健全工作机制夯实办理基础。为切实推进政民互动，合理解决群众诉求，交通巷社区秉承党委书记负总责、分管领导把关、具体人员处理的原则，形成了一级抓一级、层层抓落实的责任机制，确保热线工作推进有序、责任到人。面对群众多元化诉求，按照“简单问题立即办、复杂问题限时办、长期问题研究办、疑难问题协调办”的标准，对交办的“12345”便民服务热线件，做到及时响应，高效督理，全程跟踪，确保居民诉求得到及时、有效地解决。上半年共受理热线件126件，办结率100％，群众满意率达98％。

强化部门协同提升办理效能。针对涉及多部门的复杂工单，交通巷社区建立跨部门联动机制，及时和相关部门沟通，共同研究解决方案，推行“吹哨报到”工作模式，对于职责不清的工单，由牵头部门“吹哨”，相关部门“报到”，形成工作合力，共同解决居民诉求。近日，农行家属院居民段昊通过12345市民热线反映楼上邻居房屋一直漏水，现家中出现不同程度淹泡问题。社区积极协调自来水公司、物业公司、农业银行，就居民反映问题现场核实处理，经双方协商达成协议，农业银行认可漏水事实及责任，并支付本次损失赔偿。

创新工作方法提高服务质量。针对高频、热点、疑难工单，社区定期分析研判群众反映问题，通过对历史数据的纵向对比、横向分析，查找问题规律性，掌握苗头性、倾向性问题和群众关心热议的事项，梳理群众高频诉求和热点问题，不断前移问题关口，提前预判风险，主动发现问题、解决问题，主动事前化解矛盾。建立“未诉先办”工作机制，针对群众反映集中的问题，开展专项整治行动，从源头上减少投诉量。

民有所呼，必有所应。通过一系列扎实有效的工作举措，交通巷社区12345热线办理效率和服务质量显著提升，群众满意度持续提高，切实增强了群众的获得感和幸福感。下一步，交通巷社区将不断创新工作方法，优化服务流程，努力打造群众满意的政务服务热线，切实解决好群众的急难愁盼问题，维护好居民群众的切身利益。（闫琪　许小林）