为畅通民意表达渠道，构建高效便民服务体系，甘州区滨河新区滨河社区始终把“12345”政务服务便民热线作为为民服务、为民解困、为民解忧的重要抓手，强化责任、完善机制，扎实做好办理回复，切实提升群众满意度。

健全工作机制，提高办结效率。由专人负责热线工单的签收和回复，第一时间完成对新工单的签收工作，完善工单信息登记、催办、回复处理流程，全程跟踪、催办热线办理进度，根据诉求轻重缓急程度和行业标准，实行四级处置模式，保证群众反映的问题第一时间得到答复。今年以来，社区“12345”便民服务热线共接到群众投诉74件，所有投诉均在办理时限内办理完毕，热线处理率达到100％。

提升回复满意度，强化办结监督管理。将工单办理情况纳入年度考核指标，在承接、办理工单具体工作中，强化监督管理，督促工作人员严格按照“12345”接诉即办回复要求，做好与当事人的沟通对接，了解清楚群众诉求，并及时做好“双反馈”工作，确保工单办结在当事人对办理情况知晓、满意的基础上，群众对处理结果满意度达到100％好评。

聚焦问题导向，提升服务水平。坚持定期审阅、听取汇报，做到心中有数、及时调度，利用每周一工作例会对本周“12345”政务服务便民热线办理问题情况进行分析梳理，聚焦群众关注较多的突出问题进行排查，明确责任人及具体落实措施，对群众主动上门反映的问题，做到“百分百解决”“百分百满意”。

下一步，滨河社区将不断提高服务效能，持续落实好“12345”热线办理工作，办好解民忧、纾民困的好事实事，以强烈的责任感和使命感，全力为民排忧解难，着力解决好群众反映的各类问题，全力提升群众的满意度、认可度。