甘肃甘州-甘州区政务服务管理局：为基层“减负”让热线“增效”

甘州区政务服务管理局：为基层“减负”让热线“增效”

发表日期：2024-05-25 11:08 编辑录入：甘州区政务服务管理局审核来源：

为全面贯彻落实中央和省委、市委、区委关于为基层减负赋能的决策部署，充分发挥热线知识库的整体功能和实际效用，缓解基层办件压力，提升工单办理效率。近日，甘州区12345政务服务便民热线对知识库进行更新录入，做到热点咨询“未诉先办”。

区热线办工作人员对1141条知识库数据进行再收集、再整理，梳理群众在拨打热线中咨询的高频热点，各相关承办单位按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，依据各自职能职责对知识库内容精准认领，对于新出台的政策、变更的业务流程及热点问题，以一问一答形式编写规范答案，区热线办对答复内容、格式进行及时审核，保证群众获取的信息始终处于最新状态，为市级热线话务员解答一般性咨询问题提供信息保障，切实提高工单现场答复率和准确率。至目前，已在系统录入714条。

甘州区12345政务服务便民热线通过完善知识库，实现工单降量，从源头减少热线投诉，变“被动接办”为“主动化解”，为基层热线工作提效减负，有效提升群众诉求办理质效。

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