各乡镇人民政府，各街道办事处，区属各部门、单位：

    《甘州区政务服务中心一体化运行管理细则》《甘州区12345政务服务便民热线运行管理办法》《甘州区政务数据共享平台管理办法》《甘州区政府网站管理办法》《甘州区电子政务外网管理办法》《甘州区人民政府门户网站管理办法》6个细则和办法已经区政府研究同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真贯彻执行。以上细则和办法与法律法规规章不一致的，以法律法规规章规定为准。

                       甘州区人民政府办公室

                         2024年8月27日

甘州区政务服务中心一体化运行管理细则

第一章  总  则

第一条  为进一步规范和加强政务服务中心一体化运行管理，推动线上线下深度融合和政务环境整体优化，不断提升政务服务标准化、规范化、便利化水平，根据《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号）和《甘肃省政务服务中心一体化运行管理办法》（甘政办发〔2024〕61号）精神，结合工作实际，制定本细则。

第二条  本细则所称政务服务中心是指甘州区人民政府设立，为公民、法人和其他组织（以下简称企业和群众）集中提供政务服务和便民服务的综合性场所，包括乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站。甘州区其他部门单设的政务服务场所原则上整合并入区政务服务中心，确不具备整合条件的，经区政府同意，设立政务服务中心分中心，实行一体化管理，统一提供规范服务。

第三条  甘州区人民政府政务服务中心负责全区政务服务中心运行管理工作，统筹指导分中心及各乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站规范运行。

第二章  政务服务中心组织管理及职责

第四条  区政务服务中心负责对本级行政许可（审批）及政务服务事项进行组织协调、监督管理和指导服务工作，负责进驻政务大厅窗口及工作人员的考核管理和重大事项的协调办理。   

（一）负责政务大厅日常工作的组织、管理、协调和服务，不断优化窗口设置，合理设置各类专窗；

（二）负责对政务大厅所有窗口和工作人员评优评先及定期考核、年度考核，并将考核结果书面通知入驻单位；

（三）负责组织政务大厅工作人员的业务培训；

（四）负责对政务大厅环境卫生及各窗口工作人员工作纪律、文明用语、服务态度、到岗情况、请销假情况等方面的监督管理；

（五）负责制定政务大厅管理细则和各项规章制度，并组织实施；

（六）负责统计、整理、汇总政务大厅窗口政务服务运行情况，对进驻的各类政务服务事项办理情况进行监督，组织窗口开展规范、高效、优质的服务；

（七）负责政务服务标准化、规范化、便利化推进工作，指导各部门、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站梳理公布各类便民事项清单，组织协调帮办代办服务，提升政务服务效能；

（八）负责统一配备综合窗口、帮办代办、引导服务等工作人员，实行统一培训、调配、管理、考核。

第三章 政务服务窗口运行管理

第五条  按照无差别、分领域两种模式，设置综合服务窗口和专业服务窗口。

第六条  进驻政务大厅各单位专业服务窗口须按照以下制度进行运行和管理。

(一）窗口首席代表制度。首席代表在本部门及区政务服务中心双重领导下开展工作，凡属本部门政务服务事项的业务审批工作接受本部门领导，凡属区政务服务中心日常管理事务性工作接受区政务服务中心指导。首席代表应具有强烈的事业心、责任感，熟悉相关法律法规，遵守区政务服务中心的运行程序和各项规章制度。

(二）首问责任制度。首问责任人，是指责任窗口接待服务对象咨询、办事的第一位工作人员。各窗口首问责任人应当主动热情，耐心接受问询，对不属于本窗口业务范围的事项，首问责任人要明确告知服务对象具体负责该项业务的窗口所在位置。

(三）限时办结制度。政务大厅各窗口依据法律法规和有关规定，对相关工作必须在规定时间内予以办结。入驻事项以窗口单位向社会公布的承诺时限为准，各窗口要不断优化工作程序减少环节，方便服务对象，既要确保按时办结，又要保证工作质量。

(四）并联审批。凡需经两个以上行政审批单位交叉审批的事项，其审批办结由牵头单位受理，实行“一窗受理、抄告相关、联动审批、限时完成、统一回复、责任追究”。

第七条  区政务服务中心综合服务窗口须按照以下机制进行运行和管理。

（一）按照“应进必进”的原则，将有关事项纳入综合服务窗口。

1.风险可控、办理流程简单、使用统一受理系统办理的事项应纳入综合窗口办理；

2.对政务服务事项关联性不强、年受理数量较少的部门，采取“事进人不进”方式，经区政务服务中心同意后，将事项充分授权综合服务窗口办理，通过一体化政务服务平台实现“综合窗口受理，部门后台审核办理，综合窗口出证”的闭环服务模式；

3.“高效办成一件事”纳入综合服务窗口受理，规范一件事办事指引，建立“并联审批+协调会商”机制，围绕重点事项实施全流程帮办代办；

4.对纳入综合窗口的事项，相关单位应当按照统一格式绘制办理流程图，梳理相关政策法规，完成电子化表单编制，制定审查工作细则，逐项明确审查环节、审查内容、审查要点、注意事项等，严格规范行政裁量权。

（二）进驻政务大厅的所有业务可在综合窗口实施帮办或代办服务。

1.设置帮办代办服务专窗，配置醒目的标识标牌，配备政治素养高、业务能力强、服务态度好的工作人员，亮牌上岗、仪容整洁、端庄大方、微笑服务、言行得体，在帮办代办时使用文明用语，提供优质服务；

2.帮办代办工作遵循“自愿申请、依法依规、无偿服务、高效便捷”原则，为企业和群众提供业务咨询、帮办代办服务，为老年人、残障人士等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等服务，切实提升服务效能；

3.帮办服务主要包含帮注册，帮网办，帮手机办、帮自助办，帮材料填写、网上申报、电子文件上传、办理进度查询等，因法律法规限制或上级文件明确规定等不能办理的事项，不纳入受理范围；

4.申请人须及时提供真实有效、完整充分的申报材料，与帮办代办人员共同做好申报材料准备工作。根据审批部门提出的要求，及时对申报材料进行修改或补正。审批环节必须由申请人到场的，应及时到场。涉及行政事业性收费的事项由申请人按规定及时缴纳相关费用；

5.区政务服务中心、分中心、便民服务中心、便民服务站应定期开展帮办代办服务相关培训，增强帮办代办服务人员强烈的担当意识和热心的服务意识。帮办代办人员要熟悉相关法律法规、政策，参加岗前培训，熟悉进驻政务大厅各窗口的布局位置、业务范围、办事流程，做好与办事窗口相关人员的有效对接，掌握政务服务事项的办理流程，掌握网上申请、自助申请、手机申请等平台的应用，以热情的态度、文明的礼仪、熟练的业务为办事群众提供优质服务。

（三）区政务服务中心应建立综合窗口与事项主管部门的分办、转办、协办机制。事项主管部门应加强前后台业务协同，及时向综合窗口提供业务支持及咨询解答。综合窗口受理后分类别分办，事项主管部门限时签收、按责承办，结果统一通过窗口送达。

（四）在区政务大厅、便民服务中心设置“跨省通办”“省内通办”专窗，为企业和群众提供异地办事服务。设置“陇商通”专窗，反映企业诉求、汇聚企业愿望、联系企业经营、服务企业发展，对涉企投诉进行受理、转办、督办。设置“办不成事”反映专窗，依托全省一体化政务服务平台投诉建议系统，对企业和群众的诉求建立受理、转办、督办、反馈等闭环工作机制，做到有诉即办、有诉必办，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，为其提供兜底服务。

第八条  政务大厅应建立健全首问负责、一次告知、帮办代办、限时办结、AB岗、咨询辅导等服务制度，根据实际需要提供延时服务、预约服务及“绿色”通道、免费寄递等便民服务。

第九条  政务大厅应合理设置功能区域。按照功能相对集中、方便服务的原则，合理设置咨询引导、自助服务、网办辅导、政务公开、综合服务、专业服务、后台审批、休息等候等功能区，并配备必要的医用设备、老年人和残疾人辅助设备、母婴设施。

第十条  区政务服务中心应当配备综合服务窗口、帮办代办、咨询引导等政务辅助人员，实行统一培训、调配、管理、考核。建立健全政务辅助人员职业晋升和技能等级薪酬制度，按照行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准开展等级认定、定岗晋级等。

第四章  分中心、便民服务中心的管理

第十一条  分中心是指因场地限制等因素，无法进驻本级综合性政务大厅，由业务主管单位设立，经本级人民政府批准，纳入区政务服务中心统一管理，开展受理、办理政务服务事项的场所。

第十二条  除法律法规另有规定或涉密等情形外，分中心、便民服务中心的业务系统应当与一体化在线政务服务平台对接，政务服务事项全部纳入一体化在线政务服务平台办理。

第十三条  分中心、便民服务中心、便民服务站主动接受业务主管部门和区政务服务中心的双重管理，业务主管部门负责分中心建设及政务服务事项的确认、调整和标准化管理，及时向区政务服务中心报送事项调整及办件等情况。

第十四条  区政务服务中心负责督促分中心、便民服务中心、便民服务站制定各项规章制度，并组织实施。对分中心、便民服务中心、便民服务站工作纪律、环境卫生、文明用语、服务态度、到岗情况、请销假情况等方面进行监督管理。

第十五条  分中心、便民服务中心、便民服务站根据上级部门相关部署要求，合理设置功能区域，建立健全相关服务制度，根据实际需要为群众提供帮代办、延时办、预约办、自助办服务，相关部门、乡镇（街道）、村（社区）对所有窗口工作人员进行定期考核、年度考核及评优评先。

第五章  政务服务事项办理和管理

第十六条  按照线下办事“只进一门”的原则，除特殊情形外，进入政务大厅办理的各类审批项目及相关服务事项，不得在原单位另行受理、审批相关事项，坚决杜绝“两头跑”现象。对进驻政务大厅的窗口工作人员或综合服务窗口进行授权，并建立健全受理、审批、监管协同机制，实现受理环节全部进驻，事项有变化调整的，事项主管部门应当书面抄告政务服务中心。对不进驻的事项，应列入负面清单管理，事项主管部门报区政务服务中心核实汇总，经区政府批准后统一以正式文件公布。

第十七条  推动水电气热、网络通信等公用服务高频事项，以及政策服务、公证、纠纷调解、金融、人才、法律援助等涉企服务资源纳入政务服务中心，统一提供服务。

第十八条  各部门要依据甘肃省政务服务事项管理平台中政务服务事项基本目录及实施清单，自上而下逐项编制标准化办事指南，确保同一事项要素线上线下信息一致、业务流程一致、办理标准一致。收费事项和标准要在门户网站进行公示。

第十九条  政务服务事项实施清单要素信息需要变化调整的，相关事项主管部门要告知区政务服务中心，并通过政务服务事项库管理系统向省级行业主管部门提出政务服务事项信息调整申请，审核同意后通过一体化政务服务平台向社会公布，并同步修订办事指南、审批流程和审查工作细则。

第二十条  服务对象咨询或办理业务时，因提供申请材料不齐全或者不符合法定形式的，窗口工作人员应当按法律法规及有关规定当场一次性告知清楚，并出具书面的一次性告知清单。

第二十一条  进驻政务大厅的部门原则上应使用一体化政务。

第六章  窗口工作人员管理考核与责任追究

第二十六条  窗口工作人员的主要职责：

（一）着装统一，有法定制服的工作人员，按行业规定着装，佩戴工作证（牌），使用规范服务用语，做到热情、周到服务；

（二）代表入驻单位承办应在政务服务中心受理的行政许可（审批）事项及其他服务事项；

（三）宣传、介绍本单位的工作职责和政务服务事项的相关法律法规、行政规章、规范性文件及受办理事项有关程序、条件、要求、办结时限等；

（四）负责接收并答复办事群众和各类组织的咨询，为办事群众答疑解惑，提供相关服务。

第二十七条  窗口工作人员应符合以下条件：

（一）具有较高的思想政治觉悟，较强的组织纪律性，敬业精神和服务意识。

（二）熟悉本单位的工作职能、业务范围，掌握本单位职权范围内的政务服务事项有关规定和办事程序，熟练掌握计算机操作技术和网络应用知识，并在本单位工作2年以上，且年龄在50周岁以下。

（三）凡派驻政务大厅及分中心的窗口首席代表和工作人员，由各单位选派，区政务服务中心及各业务部门审核确定。窗口首席代表和工作人员要相对固定，在窗口工作时间应不少于2年。

第二十八条  进驻政务大厅及分中心的窗口工作人员业务上接受所在单位的领导和授权，日常工作接受区政务服务中心管理，原则上不再承担原单位的其他工作。

第二十九条  进驻政务大厅的窗口工作人员应自觉维护政务中心和入驻单位在公众中的形象，遵守区政务服务中心管理制度，文明上岗，按时上下班，不擅离职守。

第三十条  入驻单位对窗口工作人员如需进行调整、更换、奖惩或临时顶岗的，应事先向区政务服务中心提出调整申请，经同意后方可调换。

第三十一条  入驻单位的负责同志应定期到政务大厅检查指导各自窗口工作，了解窗口工作人员的工作、学习、生活等情况，及时帮助解决存在的困难和问题，确保安心工作，切实履行工作职责。

第三十二条  区政务服务中心负责对进驻大厅窗口工作人员进行年度考核。年度考核评优指标由区级组织部门和人社部门单独下达，不占入驻单位的指标。考核结果作为年终考核结果，原单位不再另行考核。

第三十三条  入驻单位应将政务服务中心反馈的考核结果作为窗口工作人员晋升、晋级、评定职称的重要依据。

第三十四条  区政务服务中心应在政务大厅设置监督意见箱，主要负责受理窗口政务服务过程和行政效能方面的投诉。

第三十五条  区政务服务中心负责对监督意见箱的管理，安排专人定期开箱收集投诉举报信件。对收集到涉及窗口和窗口工作人员的投诉举报，由区政务服务中心、相关部门、乡镇（街道）、村（社区）分别受理，根据情节严重程度，对当事人进行批评教育，责令改正。对造成严重后果的转窗口单位纪检监察组处理。

第三十六条  对不能正确履行职责，损害行政相对人合法权益的窗口工作人员，应及时对当事人进行批评教育，责令改正。对造成严重后果的转窗口单位纪检监察组处理。

第三十七条  纳入政务大厅各窗口集中受理、办理的政务服务事项，有关单位、机构一律不得在本单位或其他场所受理。对违反规定自行受理或“两头受理”“多头受理”的，要责令纠正并通报批评，对造成严重后果的转交窗口单位纪检监察组处理。

第三十八条  区政务服务中心应当建立健全“好差评”管理体系，实行政务服务事项管理、咨询预约、申请受理、审查决定、结果送达等全流程监督评价，形成评价、整改、反馈、监督相互衔接的政务服务评价机制。

第七章  附 则

第三十九条  本细则自发布之日起施行。

甘州区12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总 则

第一条  为确保甘州区12345政务服务便民热线（以下简称区12345热线）服务规范、运转协调、处理及时、监管有力、督办到位，实现政务服务工作高效、有序、便民，更好地发挥其联系群众的桥梁和纽带作用，根据《甘肃省12345政务服务便民热线管理办法》《张掖市12345政务服务便民热线运行管理办法》，结合工作实际，制定本办法。

第二条  本行政区域内行政机关、各社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是政务服务便民热线的承办单位，适用本办法。

第三条  区12345热线按照“接、办、督、考、用”五个方面，依托市级热线平台实行市区热线一体化运行，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，解决好群众各类诉求事项。

第二章  职责分工

第四条  区营商环境建设局负责全区12345热线的监督管理工作，与张掖市12345政务服务便民热线、各承办单位组成工作网络。区营商环境建设局的主要职责：

（一）负责建立完善热线工作制度、明确业务规范，制定全区12345热线考核办法，承担全区热线诉求质检和分析研判工作；

（二）协调、监督和考核承办单位12345热线有关业务工作，对办理情况进行跟踪、督办；

（三）协调开展12345热线知识库更新及维护工作；

（四）组织开展12345热线的宣传工作；

（五）实时监控12345热线平台的各项数据，及时向区委、区政府反映市民关心的热点、难点问题，报告、响应、处置异常情况；

（六）将群众反映强烈、反复出现、迫切需要解决的热点、难点问题，及时推送市委书记、市长“每月一题”机制；

（七）做好日、周、月、季、年等基本数据报表；

第五条  12345热线诉求事项处理按照“首接即办、全程跟踪、负责到底”的原则，各承办单位主要职责是：

（一）确定1名分管领导，2名工作人员（互为AB岗）具体经办本单位职责范围内12345热线平台转办事项，值班电话要保持24小时畅通；

（二）在12345热线知识库上传本部门、本行业热线知识，并适时更新完善；

（三）建立健全本单位12345热线承办工作的相关制度；

（四）接收、办理12345热线平台转办的事项，按照规定反馈受理、办理和办结的情况；

（五）负责12345热线平台高峰时段或特殊情况下专家座席人员选派及政策解答；

（六）配合市政府政务服务中心对本部门12345热线平台工作人员进行业务培训；

（七）其他相关工作。

第六条  纪检监察机关对办理群众投诉情况开展监督检查，对无正当理由不受理、不及时承办或答复不精准等造成不良后果的进行追责。

第三章  受理方式和范围

第七条  12345热线平台通过电话、网络等方式受理企业群众咨询、投诉、举报、意见和建议等非紧急类事项，具体受理范围为：

（一）对政府各部门政策法规、工作职责、行政审批、办事程序及公共服务信息等方面的咨询、意见和建议；

（二）需政府部门协调解决的影响群众日常生产生活问题和非紧急类救济求助服务；

（三）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；

（四）对行政机关、企事业单位工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；

（五）对群众日常生活中的热点、难点问题以及涉及政府服务内容的合理性诉求；

（六）对经济社会发展各方面提出合理化建议或意见等；

（七）其他属于政府部门、社会团体和企事业单位应提供的服务事项。

第八条  对于反映下列内容的诉求事项，12345热线平台不予受理登记：

（一）应当通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序和已进入信访渠道的诉求；

（二）涉及国家、军队机密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的诉求；

（三）不符合法律法规、规章及政策规定的诉求；

（四）捏造或者歪曲事实、散布谣言、扰乱社会秩序的诉求；

（五）使用不文明用语，侮辱他人，诽谤、攻击他人或机关的诉求；

（六）诉求不清、重复或无具体诉求内容的诉求；

（七）正在办理或办理完毕，且诉求人无新情况、新理由又提出的同一诉求；

（八）《信访条例》规定不予受理的。

第四章  工作流程

第九条  区12345热线实行市区热线一体化运行，市12345热线对甘州区工单实行直派，对群众的咨询、申诉、投诉、举报、意见和建议等各类事项进行登记、即办、转办、催办、反馈、回访、统计、归档等，不代替部门职能，各承办单位按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，实行分类限时办理，办理结果答复诉求人并同步反馈12345热线平台，12345热线平台应按照以下程序和要求，办理诉求事项业务。

（一）统一登记。收到受理范围内的企业和群众诉求事项后，统一在12345热线平台上登记诉求的相关信息。

（二）分类处置。根据诉求事项的性质、特点分为：咨询求助类、意见建议类、投诉举报类、其他类。

1.咨询求助类。咨询类和可以即办的求助类，由12345热线平台通过热线知识库立即回复解答，或转热线承办单位预留电话直接回复解答。对涉及自然灾害、重大疫情、重大突发事故、生命和财产安全的紧急求助，通过“一键转呼”、网络工单等功能，立即转至相应部门的紧急热线处理；对本办法第八条所规定事项，作详细解释后，告知不予受理，但需记录在案；

2.意见建议类。由12345热线平台以工单形式指派相关承办单位进行办理，并将办理结果反馈诉求人，同时反馈12345热线平台；

3.投诉举报类。对属于行政机关职责范围的投诉，涉及行政执法的举报，由承办单位办理；对纪检监察类举报、信息公开申请以及诉讼、仲裁、行政复议等涉法涉诉诉求，引导诉求人通过法定渠道反映；

4.其他类。对违反法律法规规章等政策规定，违反社会公序良俗以及虚假恶意诉求来电，依法纳入信用管理。对应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。

（三）精准派单

1.12345热线平台接到企业和群众诉求事项后即时形成诉求工单，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处置、按责转办，切实提高转办准确率。承办单位对12345热线平台转来的工单在工作日1小时内完成签收，对不属于本单位职责范围内的事项，要列举法律法规或相关政策文件说明退回原因，并在与12345热线工作人员进行电话沟通的基础上，于3小时内退回受理系统。对问题相对复杂，同时涉及多个部门并需要构建常态长效机制的诉求事项，实行“双派”“多派”模式，同时由12345热线平台向相关责任部门派单，明确主办、协办责任，协调配合处理解决诉求事项；

2.涉及新型、复杂、重大或敏感的诉求事项，区12345热线充分发挥质检衔接作用，配合市政府政务服务中心提出派单意见；

3.对重大突发性事件和热点、难点问题，12345热线平台即接即派，承办单位应在3小时内向平台反馈初步办理意见，3个工作日内反馈办理进度，告知诉求人办理程序及时限。需区委、区政府协调解决的，由区营商环境建设局报区政府，根据区政府领导批示意见办理。转办事项应在规定的时限内回复和反馈。

（四）回复。一般事项自收到承办单位办理结果的反馈后，由12345热线平台于12小时内通过电话、短信等方式回复诉求人；无法联系回复的，进行24小时联系，联系次数不少于3次。办理结果回复诉求人后，向诉求人进行满意度调查，并记录保存。

（五）统计归档。定期对受理事项进行统计分析，12345热线收集整理督办记录单、建立催办及质检等工作台账，承办单位对已办结的材料，包括公众递交的原始材料、电话录音、领导批示、反馈信息、投诉人满意度等资料信息，分类归档，备案保存。

（六）对于企业和群众致电12345热线平台主动要求撤单的，由12345热线平台告知承办单位后予以撤销工单。

第十条  承办单位应按照以下要求，处理诉求事项业务。

（一）限时分级办理。涉及水电气热等重点民生领域的公共服务部门，提供“7×24”小时服务。根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行即办、3小时、24小时、3天和5天五类处置模式，对根据12345热线知识库能立即答复的诉求事项，由话务人员即时答复；紧急求助类事项承办单位应及时响应并在3小时内答复；政策咨询类事项承办单位应在1个工作日内答复；意见建议类事项承办单位应在3个工作日内答复；投诉举报类事项承办单位应在5个工作日内答复。对于难度较大或需多个单位协同办理的复杂问题，无法在5个工作日内解决的，承办单位应提前说明理由并申请延期，申请延期最多2次，每次延期时限原则上不得超过5天，并由承办单位向诉求人做好解释沟通工作。法律法规规章等对办理时限另有规定的，从其规定。对于短时间内难以解决的诉求，建立台账，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序，实行挂账销账和监督提醒；

（二）推行“首接负责”。由市级12345热线确定我区首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿。需跨部门或联合推进的事项，由首接单位召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决；不履行首接责任的部门，由纪委监委追究相关责任。

（三）实行协同联动。各行业牵头部门对于因法律法规政策空白，行政区域边界存在争议，历史遗留等原因产生的确需进一步明确主责单位的疑难诉求，由市政府政务服务中心及区营商环境建设局协调相关部门商议解决。

（四）规范审核办结。办理情况要以规范的文本格式反馈，须明确表述办理情况、办理过程、处理意见、办理结果和群众是否满意等内容。

第十一条  催办。对即将到期的工单，12345热线工作人员通过电话和短信方式提醒承办单位经办人员按时签收、反馈工单。

承办单位逾期未反馈的，12345热线平台通过电话和短信方式向承办单位领导或经办人员发出催办通知。发出催办通知2个工作日后，12345热线平台仍未收到反馈的，由纪委监委追究责任，并记录在案。

承办单位收到催办通知后，认为2个工作日内仍不能向诉求人及12345热线平台反馈结果的，应当立即向区营商环境建设局提出报告，并说明理由。

第十二条  督办。

1.实时督办。承办单位未在规定时间内签收、反馈办理情况的，根据12345热线平台“红黄灯”提示，区12345热线工作人员通过电话和短信方式提醒承办单位经办人员按时签收、反馈工单。12345热线平台同时自动电话督办，督办后仍未落实的，区12345热线督办组进行书面督办；

2.书面督办。对存在临期10分钟未签收、临期3小时未反馈、省级派件未提前半天反馈、多次不签件、无理由退件、推诿扯皮、不履行首接责任及协办责任的承办单位，由区12345热线督办组下发书面督办单进行督办；

3.通报督办。实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报，推进承办单位责任落实；

4.会议督办。对需多个部门联合解决或经多次办理仍解决不到位的复杂问题，由首接单位会同区12345热线督办组提请区“接诉即办”改革工作领导小组办公室，召开领导小组联席会议督办解决；

5.联合督办。经首办单位协调开展会议督办后，仍整改不到位、成效不显著的，邀请市级部门会同区“接诉即办”改革工作领导小组联合督办；

6.领导督办。将12345热线工作纳入“督考一体化”平台，每季度由区政府分管领导根据全区党政履责“督考一体化”平台季度考核结果，对工作成效靠后的部门和单位进行点评约谈，倒逼承办单位认真履职履责。

第十三条  重复投诉。在未向诉求人回复办理结果之前，又收到相同或相关的诉求事项，由12345热线平台作并案处理，一并转至正在受理单位办理。已向诉求人回复办理结果的，又收到相同或相关的诉求事项，且没有新情况新问题的，由12345热线平台作解释，并告知已解决，不予受理登记；但所反映诉求事项出现新情况新问题的，按新诉求事项处理。

第十四条  回访。对办理情况实行全量回访，经12345热线平台回访，群众对答复处理意见满意的即为办结；对不满意的诉求事项，12345热线平台会同承办单位对办理结果进行复核，确有办理不到位的，当日退回承办单位重新办理。承办单位经两次办理，答复后仍不满意的，填写《群众不满意诉求审核反馈表》，由本单位主要负责同志签字并加盖单位公章，上传至12345热线平台，由区营商环境建设局配合市政府政务服务中心提出核查意见，对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步做好解释说明；对办理结果不符合规定或答复意见不准确的，责成承办单位限期办理落实到位。

第五章  知识库管理

第十五条  12345热线平台会同并督促各承办单位维护“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的热线知识库。

第十六条  各承办单位应规范收集、整理、制作本单位、本行业领域知识信息，经审核后录入热线知识库系统。推动部门业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线平台开放。按照“谁提供、谁维护、谁更新”的原则，主动向12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径，及时、准确对热线知识库信息进行修订、补充或删除。注重本单位入驻12345热线平台专家座席人员培养，并配合市政府政务服务中心和热线平台对热线工作人员开展驻场培训宣讲。

第十七条  12345热线平台统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求。推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。

第六章  数据管理

第十八条  配合市政府政务服务中心建立“12345热线运行数据库”和大数据分析平台。加强对诉求办理各环节的动态监测和分析研判，对异常情况实时智能预警。区营商环境建设局加强大数据分析应用，通过工作简报、专报和特征数据展示等形式，及时反映重要社情民意，为政府科学决策、精准施政提供依据。

第十九条  配合市政府政务服务中心建立统一的12345热线平台信息共享规则。推进12345热线平台与其他部门业务系统互联互通和信息共享，向承办单位实时推送受理信息、工单记录、回访评价等所需的全量数据，支持承办单位做好数据查询和利用等工作。

第二十条  强化信息安全保障。依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理，严禁违规泄露来电人有关信息。

第七章  安全保密

第二十一条  12345热线平台、承办单位工作人员在办理各类诉求事项过程中，应严格遵守保密纪律和《信访条例》，各方应签订保密协议，不得泄露国家机密和市民反映的内容；不得向无关人员谈论诉求办理情况。

第二十二条  12345热线平台、承办单位工作人员不得将控告、检举材料及有关情况透露或者转交给被控告、检举的对象；不得向“利害”关系人提供诉求人的姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息。

第二十三条  对于不宜公开的诉求办理结果，12345热线平台只能向诉求人回复，不得向社会公开。

第八章  监督管理

第二十四条  承办单位必须加强内部管理，指定具体分管领导和专职经办人员负责转办事项的办理工作，每个工作日接收并查阅转办件的处理、反馈情况，确保及时办理。

第二十五条  区营商环境建设局对全区12345热线工作情况进行全程监督，每月通报承办数据，分析本月热点问题，向各承办单位反馈情况（包括督查情况）等，对于转办件接收查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、市民满意度较高的承办单位和经办人员，予以通报表扬；对工作疏忽、推诿扯皮、拖沓拖延造成诉求事项办理超期的承办单位予以通报批评。

第二十六条  发现承办单位及其承办人有下列情形之一，区营商环境建设局应将有关情况书面告知纪检监察组或其上级机关处理，涉嫌违法犯罪的，移送司法机关处理：

（一）办理12345热线平台转办的事项弄虚作假的；

（二）无正当理由，逾期未向12345热线平台反馈，或超过法定期限办结诉求事项的；

（三）对应当解决的同一诉求事项，反映三次以上仍未解决或仍未制定出解决措施的；

（四）明确主办、协办单位后，不认真履行职责，推诿扯皮，导致诉求事项不能及时办理的；

（五）经督办后，仍不及时向12345热线平台反馈办理结果的；

（六）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，被投诉的；

（七）对诉求人打击报复，扣压、销毁举报信息，或者向被举报人透露举报情况的；

（八）应对诉求不及时，造成不良社会影响或造成重大损失的；

（九）其他违法违规行为。

第二十七条  区营商环境建设局对各部门12345热线办理情况进行通报，将办理情况抄送区委、区政府及相关部门。并负责每年对承办单位办理工作情况进行考核，全面评定承办单位办理工作情况以及相关制度建设、技术平台对接、知识库建设更新、资料信息报送等情况，考核结果与部门年度绩效考核挂钩，并在全区范围内通报考核结果。

第九章  附 则

第二十八条  本办法自发布之日起施行。

甘州区政务数据共享平台管理办法

第一条  为规范使用张掖市政务数据共享平台，更好支撑“高效办成一件事”，促进数据共享与应用，根据《甘肃省政务数据共享平台管理办法》《张掖市政务数据共享平台管理办法》，结合甘州区工作实际，制定本办法。

第二条  本办法用于规范张掖市政务数据共享平台（以下简称市级平台）的工作机制，明确全区政务数据共享平台管理部门（以下简称平台管理部门）、政务数据提供部门（以下简称提供部门）以及政务数据使用部门（以下简称使用部门）的工作职责。

第三条  甘州区信息化工作办公室为张掖市政务数据共享平台区级管理部门，受理区级使用部门的政务数据使用申请，向提供部门转交申请材料，跟踪、督促授权进展。按照省、市大数据中心要求，县区不单独建设政务数据共享平台，通过市级平台共享和使用数据。

第四条  提供部门的主要职责是：

（一）将本部门政务数据按无条件共享、有条件共享、不予共享进行分类。无条件共享、有条件共享的政务数据应在市级平台注册、发布并及时更新，注册时应明确列出申请使用该数据所需提供的全部材料；不予共享的，应当说明理由，并提供相关法律法规或政策依据，向平台管理部门提交备案。

（二）本部门无条件共享和符合申请条件的政务数据，必须予以共享，并确保所提供数据的质量。

（三）及时审核使用部门提出的有条件共享类政务数据的共享申请和数据供需对接需求。对授权不通过的，应说明具体理由，不得以未收到纸质申请为由，拒绝或拖延办理各级政务部门数据共享申请。

（四）及时更新、维护数据，保障共享数据的完整性、准确性、时效性和可用性，及时确认和处理使用部门反馈的数据质量问题。

（五）发现使用部门违规使用数据的行为，及时处置并向平台管理部门报备。

（六）因法律法规或政策调整，政务数据无法继续提供的，及时与平台管理部门衔接后，可下线相应数据目录。

第五条  使用部门的主要职责是：

（一）严格遵守国家法律法规和授权使用方式、范围，不得改变申请时确认的数据流向与使用方式；坚持“最小可用”原则，以满足本部门业务需求为基准，不得超范围申请使用数据；不得以任何形式提供给第三方。因本部门人员的违规行为导致暂停、收回、终止使用权限所产生不良影响的，由使用部门承担相应后果。

（二）政务数据授权使用期限以平台记录的授权通过时间为准，以天为单位，最长不超过3年，授权使用期限到期后，平台自动终止使用权限。如需继续使用数据，需按流程重新申请。使用部门获得授权后超过三个月不使用服务接口的，提供部门可视情况收回服务接口授权。

（三）在使用过程中若发现质量问题，可通过线上、线下两种方式及时向提供部门和平台管理部门进行反馈。

（四）区级使用部门应当通过本级平台申请使用共享数据，跨层级申请使用共享数据应当遵循逐级审批原则，由区级平台管理部门统一汇总对上级部门的数据使用需求，逐级提交上级平台管理部门审核，申请通过后逐级提供数据资源，在本级平台发布后供申请使用。

（五）加强对本部门数据使用人员管理和数据安全管理，如人员调整，应及时做好交接、备案等工作。

第六条  提供部门应在市级平台注册本部门数据目录，经平台管理部门审核后发布。已注册的政务数据目录及资源信息发生变化的，应于10个工作日内完成更新维护。因特殊原因需要延长更新工作期限的，经平台管理部门同意，可延长至20个工作日。

第七条  提供部门可采用库表、服务接口、文件（文件夹）三种方式对已发布的数据目录挂接资源。采用库表方式提供的，需明确数据更新频率。采用服务接口方式提供的政务数据资源需进行安全性、可用性自检，同时上传标准接口描述文档、数据字典，确保稳定可靠。采用文件（文件夹）方式提供且文件数量较多的，需提供文件服务器及文件更新频率信息。

第八条  提供部门如需撤销本部门已发布的数据，先下线已挂接的数据资源，再线上发起撤销申请并提供依据，经平台管理部门同意后撤销。撤销处于在用状态的资源时，应提前通知使用部门。

第九条  使用部门根据履职需要提出政务数据使用申请。申请库表、文件（文件夹）类资源时，应当在线填写申请信息。申请服务接口类资源时，应当同时填写服务接口申请表，加盖部门印章后将其扫描件作为附件一并提交。

第十条  对于未在平台发布但明确数据提供部门的政务数据，使用部门可向提供部门提出数据供需对接需求，平台管理部门应当在3个工作日内对符合要求的需求在线转交提供部门审核。提供部门应当在10个工作日内进行确认并实施共享，不同意共享的应当提供依据。

第十一条  对使用部门发起的无条件共享类数据申请，平台管理部门应当在3个工作日内完成审核并授权，不予受理的应当提供依据。使用部门需紧急使用数据时，可直接联系平台管理部门受理。对于有条件共享类政务数据申请，提供部门应当在10个工作日内完成审核并授权，不予授权的应当提供依据。

第十二条  使用部门获得服务接口类数据授权后，利用授权码在相应的业务系统调用服务接口，授权成功后获取数据。

第十三条  对共享条件、申请理由、授权结果等存在意见分歧的，由提供部门、平台管理部门、使用部门协商解决。

第十四条  平台管理部门负责政务数据共享平台用户账号的统一分配、更新、管理及备案等工作，定期统计汇总平台使用情况，适时进行通报。因系统维护、升级等需停止服务时，应当提前2个工作日发布通知，维护、升级等工作原则上选择国家法定节假日或公休日进行。

第十五条  本办法自印发之日起施行。

甘州区政府网站管理办法

第一条  为规范政府网站建设和运行，推动政府网站健康、有序、创新发展，按照《政府网站发展指引》(国办发〔2017〕47号）《甘肃省政府网站管理办法》《张掖市政府网站管理办法》等要求，结合工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所称政府网站是指甘州区人民政府及其部门、派出机构和承担行政职能的事业单位在互联网上开办的，具备信息发布、解读回应、办事服务、互动交流等功能的网站。政府网站分为政府门户网站和部门网站。

第三条  区信息化工作办公室负责统筹协调全区政府网站运行维护工作，推进政府网站常态化监管工作。

第四条  按照“谁主办谁负责、谁发布谁负责、谁运行谁负责”原则，区属各部门单位应积极主动承担网站管理责任，形成管理合力，提高工作效能。

第五条  政府网站开设应按照《政府网站发展指引》（国办发〔2017〕47号）要求进行。区级部门单位原则上不单独开设网站，确需开设的，须向区政府办公室提出申请，报市政府办公室按程序审批，网站主办单位承担管理责任。

第六条  政府网站应当以本地本部门机构名称命名，并在头部标识区域显著展示网站全称。已有名称不符合要求的，应当予以调整或在已有名称显示区域加注规范名称。

第七条  政府网站因无力维护、主办单位撤销合并或按有关集约化要求需永久下线的，经主办单位主要负责人同意，向区政府办公室提出申请，报市政府办公室按程序办理。

第八条  政府网站因整改等原因需临时下线的，经网站主办单位负责人同意，向区政府办公室提出申请，经区政府办公室审核并报市政府办公室同意后，启动临时下线流程。临时下线每年不得超过1次，下线时间不得超过30天。政府网站如遇不可抗因素导致长时间断电、断网等情况，或因无法落实有关安全要求被责令紧急关停，相关网站主办单位应及时以书面形式向区政府办公室报备，由区政府办公室向市政府办公室报备。

第九条  政府门户网站原则上不得关停。网站改版升级应在确保正常运行的情况下进行。政府网站因机构调整、网站改版等原因，主办单位、负责人、联系方式、网站域名、栏目主体结构或访问地址等信息发生变更的，应及时向区信息化工作办公室报备。

第十条  政府网站域名的注册注销、分配收回和变更工作，由区信息化工作办公室按照政府网站域名管理工作要求开展。

第十一条  政府网站信息发布应严格执行“三审三校”制度，明确发布权限和程序，信息发布及时准确、格式规范、链接合规有效。

第十二条  政府网站不得发布危害国家安全和社会稳定、涉及国家秘密、商业秘密及个人隐私或法律法规禁止的内容，不得与非法网站建立连接，不得刊登或链接商业广告等经营性信息内容。

第十三条  政府网站应当采用测绘地信部门发布的标准地图或依法取得审图号的地图。

第十四条  政府网站间应当建立信息发布协同联动机制，接到转载通知后24小时内转载党中央、国务院和省委、省政府重要政策信息。转载内容必须出自互联网新闻信息稿源单位。

第十五条  政府网站应加大政策解读力度，在公开本地本部门重要政策文件时，同步发布多角度、多形式的政策解读材料，做好政策文件与解读材料的相互关联。

第十六条  政府网站应当搭建统一的互动交流平台，实现留言评价、在线访谈、征集调查、咨询投诉等功能。

第十七条  政府门户网站和具有对外服务职能的部门网站要设置统一的办事服务入口，集中提供在线服务。

第十八条  政府网站栏目内容更新时限应严格按照政府网站检查指标要求，分类落实内容保障更新工作。

第十九条  政府网站集约化应当以“统一标准体系、统一技术平台、统一安全防护、统一运维监管”为目标，建立统一信息资源库，对信息资源进行梳理和分类，实现政务数据跨部门、跨层级共享。完善充实知识问答库，灵活开展政民互动。建立数据共享交换机制，制定数据共享协议，依托数据共享交换平台，按需提供数据共享服务。部门网站应主动与本级政府门户网站对接，实现数据信息资源共享共用。

第二十条  政府网站应当利用大数据、人工智能等技术，深入挖掘数据价值，通过数据分析为政策制定和公共服务提供支持，推动创新发展。

第二十一条  网站主办单位应按照《中华人民共和国网络安全法》等法律法规，每年至少开展1次应急演练，提高对网络攻击、病毒入侵、系统故障等风险的应急处置能力和政府网站综合防护能力。

第二十二条  网站服务器、云计算中心(平台）应当在境内运行，禁止使用境外机构提供的物理服务器和虚拟主机。

第二十三条  网站管理人员应当做好政府网站登录账号的安全管理工作，用户账号、登录密码、动态口令等身份认证信息不得随意泄露。

第二十四条  区属各部门单位应当加强对政府网站功能、内容等检查监测，利用第三方技术监测手段对网站进行不间断监测，发现错敏信息、个人隐私泄露、错链、暗链或功能不可用、功能不健全等问题，立即启动应急预案进行处置，或向区信息化工作办公室报告。

第二十五条  区属各部门单位应当在重大节庆、重要时间节点做好政府网站值班值守工作，发现问题立即报告并处置。

第二十六条  区属各部门单位每季度对本部门政府网站进行全面检查，并公开检查情况。对“政府网站找错平台”网民留言及时处理，在3个工作日内进行答复。网站主办单位每年编制政府网站工作年度报表，于次年1月31日前公开。

第二十七条  区信息化工作办公室原则上每季度开展1次政府网站检查，并在全区范围内进行通报。

第二十八条  区属各部门单位应当结合实际，每年对本单位政府网站工作进行考评，定期对网站工作人员开展培训。

第二十九条  政府网站内容保障工作实行AB岗负责制度，区属各部门单位应指定专人对政府网站信息内容和安全运行负责。

第三十条  本办法自印发之日起施行。

甘州区电子政务外网管理办法

    第一条  加强和规范甘州区电子政务外网管理，根据《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》（国发〔2022〕14号）《甘肃省电子政务外网管理办法》《张掖市电子政务外网管理办法》要求，结合甘州区工作实际，制定本办法。

第二条  本办法所称电子政务外网，是由甘州区信息化工作办公室统筹、建设和运行维护的承载非涉密应用的统一政务公用网络，是国家电子政务外网的组成部分，为非涉密网络，与互联网逻辑隔离，覆盖区属部门单位、省市驻区有关单位、乡镇（街道）两级政务部门，并延伸至行政村（社区）。

第三条  本办法适用于甘州区电子政务外网建设和管理的主管机构（以下简称政务外网主管机构）、各级接入电子政务外网的单位（以下简称政务外网接入单位）。

第四条  甘州区电子政务外网管理工作遵循“统筹规划、授权管理、分级负责、协同联动”原则。除国家另行规定外，各乡镇（街道）、各部门不得新建、扩建非涉密业务专网，按照省、市要求，已有的非涉密业务专网应当尽快向甘州区电子政务外网迁移融合。

第五条  区信息化工作办公室在电子政务外网方面主要负责以下工作：

（一）甘州区电子政务外网城域网应用、建设、运行管理、安全保障、应急处置等工作，承担甘州区电子政务外网安全主体责任。

（二）区级电子政务外网的接入审核与监督检查工作。

（三）申请、规划、分配和管理划归甘州区使用的电子政务外网网络地址、域名等资源。

（四）区属各部门单位电子政务外网接入和管理。

（五）甘州区电子政务外网安全防护、日常管理。

第六条  各级电子政务外网接入单位主要负责以下工作：

（一）承担本单位电子政务外网使用安全主体责任。

（二）做好电子政务外网网络安全事件处置工作。

第七条  电子政务外网运维服务单位在本级电子政务外网主管机构的组织管理下，按照相关标准规范完成全区骨干网络运维服务和安全保障工作，并承担相应安全责任。

第八条  甘州区电子政务外网建设应符合网络安全、数据安全、个人信息保护、政府采购、网络安全等级保护、密码管理、国家政务信息化项目建设管理等有关法律法规、规章制度和标准规范要求，采取共建共享共用的集约化模式，满足开放性、兼容性要求。

第九条  甘州区电子政务外网接入遵循“分级接入、属地接入、集中接入、安全接入”原则。属于下列情形之一即可接入：

（一）全区党政机关及直属部门。

（二）要求接入电子政务外网的驻区单位。

（三）法律法规授权的具有社会管理和公共服务职能的机构。

（四）为保障政务部门履行工作职责，确有需要接入电子政务外网的其他单位。

第十条  接入（变更）电子政务外网流程为申请、审核、制定方案、实施、业务测试。

(一）申请。接入单位向本级或属地政务外网主管机构提出网络接入或变更申请，包括申请依据、接入方式、接入范围、接入地址等具体业务需求。

(二）审核。政务外网主管机构对申请或变更依据等进行合规性、合理性审核。对符合接入范围的单位，政务外网主管机构应当及时落实网络接入或变更。审核未通过的，应当将理由及时告知相关单位。

（三）制定方案。接入单位制定业务实施技术方案，并报政务外网主管机构。

（四）实施。具备实施条件的，政务外网主管机构应当指导接入单位完成接入实施。涉及跨地区、跨部门的业务，由接入单位会同本级政务外网主管机构联合组织实施。

（五）业务测试。接入单位测试业务运行状况，向本级政务外网主管机构反馈测试结果。测试结果正常的，接入工作完成，进入运行管理阶段。测试结果不正常的，由本级政务外网主管机构和接入单位共同排查问题，直至测试正常。

不再使用电子政务外网的接入单位，应当及时向本级政务外网主管机构提交关闭网络的变更申请，经审批同意后，政务外网主管机构关闭其接入链路并书面通知政务外网接入单位。申请重新开通的，应当重新申请并提供依据。

第十一条  甘州区级电子政务外网应当不低于网络安全等级保护第二级要求。网络安全等级保护实施情况应报本级网络安全等级保护管理部门和上级政务外网主管机构。

第十二条  政务外网主管机构应当适时开展网络安全风险评估和攻防演习，制定网络安全应急预案，建立协同联动的网络安全监测与通报机制，及时处置安全事件，提升电子政务外网网络安全防护和应急处置能力。

第十三条  政务外网主管机构应按照统一的运行维护管理规范，配合完成本级广域网运维工作，组织建设本级城域网运维体系，完成相关运维工作。

第十四条  政务外网主管机构应当加强对网络接入、网络安全、线路保障、重点工作落实等方面的监督检查，每年对本地区电子政务外网运行管理情况进行通报。

第十五条  甘州区信息化工作办公室对全区电子政务外网进行安全检查，对不响应、不处置等拒不履行安全责任的，阻断电子政务外网接入线路，责令限期整改。

第十六条  政务外网接入单位应当明确本单位电子政务外网安全管理工作的分管领导和工作人员，建立健全本单位电子政务外网管理台账，全面掌握本单位网络运行状况，做好本单位电子政务外网边界安全防护，不得在电子政务外网环境中搭接无线网络设备。

第十七条  实施危害甘州区电子政务外网安全的行为或者利用甘州区电子政务外网实施违法犯罪行为的，依法追究其法律责任。

第十八条  本办法自印发之日起施行。

甘州区人民政府门户网站管理办法

第一章  总则

第一条  为进一步规范甘州区人民政府门户网站（以下简称区政府门户网站）建设管理，及时、准确、权威公开区政府信息数据，进一步提升区政府网上服务能力，推动区政府门户网站由合格达标向优质高效转变，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》《国务院办公厅关于印发政府网站发展指引的通知》(国办发〔2017〕47号，以下简称《政府网站发展指引》）《国务院办公厅秘书局关于印发政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作年度考核指标的通知》（国办秘函〔2019〕19号，以下简称《政府网站检查指标》）《张掖市人民政府门户网站管理办法》等有关规定，结合区政府网站管理实际，制定本办法。

第二条  本办法所指区政府门户网站是甘州区人民政府通过互联网向社会提供政务服务、落实信息公开、促进政民互动的官方网站，是我区对外宣传的重要窗口，是区政府在互联网上发布政务信息、提供政务服务、与公众互动交流的主要平台。

第三条  本办法适用于区政府门户网站的规划、建设、运行、维护、管理等工作。按照“集约共享、统一运维”的原则，区政府门户网站实行集约化建设，集成在市政府门户网站框架下部署。区属各部门单位通过区政府门户网站落实政务公开要求，提供政务服务，进行互动交流。

第四条  区政府门户网站的管理和运行，遵循“谁主办谁负责、谁运行谁负责、谁发布谁负责”的原则，除法律法规另有规定外，通过区政府门户网站采集、接收和保留的个人或组织信息，不得违反信息提供主体的意愿加以使用。

第二章  组织管理

第五条  区政府办公室是区政府门户网站的主办单位，承担区政府门户网站的建设规划、组织保障、安全管理和健康发展等职责。区信息化工作办公室是区政府门户网站的承办单位，负责区政府门户网站建设维护、安全防护、展现设计、内容发布、审核检查等运行保障工作。

区属各部门单位负责本单位在区政府门户网站相关栏目的开设规划、内容保障等工作。

第三章  网站建设

第六条  根据《国务院办公厅关于加强政府网站域名管理的通知》（国办函〔2018〕55号）有关规定，区政府门户网站的英文域名为www.gsgz.gov.cn，网站名称为甘州区人民政府，网站栏目、专题、业务系统等使用“www.gsgz.gov.cn/***/”结构的域名。

第七条  区政府门户网站底部功能区列明党政机关网站标识、网站标识码、ICP备案编号、公安机关备案标识、网站主办单位及联系方式、站点地图和“我为政府网站找错”监督举报平台入口等内容。

第八条  因机构调整、网站改版等原因，区政府门户网站主办单位、负责人、联系方式、域名、栏目主体结构或访问地址等信息发生变更的，区信息化工作办公室应及时在全国政府网站信息报送系统变更相关信息，逐级备案，更新相关信息。

第四章  功能设置

第九条  区政府门户网站是区政府政务公开第一平台和全区政务服务总门户，主要包括信息发布、政策解读、办事服务和互动交流等基本功能。区政府门户网站基本功能框架应与张掖市人民政府网站保持一致。

第十条  区信息化工作办公室根据网站建设要求、部门需求及实际维护情况，做好网站开设整合和栏目定制等工作。

第十一条  区政府门户网站栏目设置坚持以用户为中心，并具有以下主要内容和功能：

信息公开。及时转载党中央、国务院及省委、省政府重要政策信息和重要会议、活动内容等；及时、准确发布区委、区政府重大决策信息、重要会议、重要活动及主要领导言论；区政府出台的规章，区政府和区政府办公室印发的主动公开（含“删减后公开”）文件及相关政策解读、人事任免信息等；区政府及区属部门单位需要社会公众广泛知晓的信息，全区区情信息、数据信息和留言答复等内容。

信息来源。区政府门户网站发布的重要会议、重要活动、在线访谈、新闻发布会和图文新闻等日常新闻类信息主要来源为中国政府网、新华网、人民网、甘肃省人民政府网、张掖日报、中国张掖网和甘州在线等主流媒体网站。动态信息由区属各部门单位自行维护；领导信箱留言办理由区信访局负责。

发布时限。24小时内转载党中央、国务院和省委、省政府重要政策信息。及时完成区内要闻、图片新闻等其他新闻类信息的审核发布；政策文件的发布，如无特殊情况，应在文件印发后3个工作日内上网发布，同时加载准确的主题分类等相关要素。区政府、区政府部门相关信息依据有关文件要求按时发布；“甘州概况”栏目内容由区志办按年度及时更新。区信息化工作办公室负责编制区政府门户网站工作年度报表，每年1月31日前向社会公开。

第十二条  政策文件解读遵循“谁起草、谁解读、谁发布、谁审核”的原则。重点解读区政府、区政府办公室和区政府部门召开和出台的涉及面广、社会关注度高、专业性较强的政策会议和文件。政策解读材料由文件起草部门制作，在区政府门户网站与政策文件同步发布，并做好相互关联。解读应采用数字化、图表图解、音频、视频、动漫、评论、专访等多种形式。

第十三条  区政府门户网站应设置统一的办事服务入口，无缝链接甘肃省政务服务网甘州子站，提供办事指引、表格下载、在线咨询、网上申请、网上办理、办理进度和结果查询等服务。

第十四条  区政府门户网站政民互动平台可实现在线访谈、征集调查、咨询投诉等功能，向公众提供反映问题、意见建议等渠道，并及时处理和反馈，同时公开留言受理办结情况。领导信箱留言要明确受理日期、答复日期、答复部门、答复内容等。

第五章  内容保障

第十五条  区政府门户网站内容保障应遵循合力共建、资源共享，及时准确、公开透明，强化服务、便民利民的原则。

第十六条  区政府门户网站实行栏目责任制，区属各部门单位根据工作实际，做好内容负责保障工作。

首页设计、今日甘州、领导之窗、政民互动、征集调查、政务访谈等栏目内容，由区信息化工作办公室负责保障。其中领导之窗中区委领导、区政府领导简历信息和工作照片等由区委办公室、区政府办公室商区委组织部确认提供，甘州概况内容由区志办负责提供，部门动态栏目内容由区属部门负责保障，乡镇街道动态栏目内容由各乡镇街道负责。

政府信息公开、办事服务两个一级栏目，由区营商环境建设局负责，督促区属各部门单位保障，其中政府信息公开、办事服务栏目中的子栏目由职能职责相对应的乡镇（街道）、部门具体负责保障；国务院文件和省政府文件转载由区营商环境建设局负责保障；区政府及区政府办公室印发的文件、政府工作报告、政务信息由区政府办公室负责保障。

政民互动栏目领导信箱网民留言转办、督办、审核和公开等工作由区信访局负责落实。

根据不同阶段工作重点情况，区信息化工作办公室配合相关部门灵活设置区政府门户网站专题专栏，按照“谁开设、谁保障、谁发布、谁负责”的原则由提出开设申请或职能职责对应的部门负责栏目内容保障。

第十七条  政府信息按照“以公开为常态、不公开为例外”的原则发布，公开的信息要做到要素完整、标注来源和发布时间，确保网站信息的真实性、合法性、权威性和时效性。

第十八条  各乡镇（街道）、各部门要定期检查区政府门户网站中涉及本单位的政务信息，对失效的信息要及时更新，失效的文件要及时按规定标注废止标识，确保网上信息的准确、安全、完整和统一。

第十九条  区政府门户网站内容更新时限要按照《政府网站检查指标》严格执行。动态信息类栏目2周内至少更新一次，通知公告、政策文件类栏目6个月内至少更新一次，具有规律性更新时限的栏目按照工作实际及时更新，对超过6个月未更新的特色频道、专题专栏类栏目须整合、撤除或进行归档处理。领导信箱咨询建议类留言须在5个工作日内答复办结。“我为政府网站找错”网民留言须在3个工作日内按规范流程办理、按规定格式答复、审核并提交。

第二十条  区政府各部门出台相关政策前，应主动在区政府门户网站发布意见征集公告征求公众意见，并于意见征集结束后一个月内在网站意见征集反馈栏规范公布网民意见征集采纳情况。

第六章  信息审核

第二十一条  区政府门户网站各栏目内容保障单位要严格执行信息发布“三审三校”制度，确保上网信息准确、规范、安全，链接可用。

区政府出台的规章、行政规范性文件由区政府办公室上网发布，区政府和区政府办公室印发的主动公开文件、人事信息等，经区政府办公室审核后上网发布。“删减后公开”的文件，由拟文单位提供删减后文件的电子版和纸质版，经区政府办公室审核后上网发布。政策文件上网发布时，拟文单位应同步签批政策解读文件，并于3日内将政策解读签发稿提供给区政府办公室上网发布，并做好关联工作。

区信访局按照“属地管理、归口办理”原则对领导信箱网民留言进行线上或线下转办、督办、公开。各乡镇（街道）、各部门负责涉及本乡镇（街道）、本部门职责范围内网民留言办理工作，对回复内容的真实性、准确性、合法性、公开性、保密性负责。区信息化工作办公室定期检查区政府门户网站留言数据统计和留言公开情况。

第二十二条  区政府部门申请在区政府门户网站开设专题专栏，报区政府办公室审核同意后，区信息化工作办公室负责开设。重大政策信息的发布，由区政府办公室审核同意后，相关部门提供信息稿件(纸质版及电子版），区信息化工作办公室上网发布。

区政府或区政府办公室领导批示要求上网发布的信息，由区政府办公室提供领导批示及上网稿件(纸质版及电子版），区信息化工作办公室上网发布。

第七章  安全防护

第二十三条  区政府门户网站安全保护等级为第三级，每年进行一次信息系统安全保护等级测评。区政府门户网站不得从事商业经营性活动，不得发布商业性广告。

区政府门户网站“中央政务”“甘肃政务”“张掖政务”“办事服务”等部分栏目以及首页底部“国家部委网站”“各省区市网站”均为外链信息，发现异常情况时，区信息化工作办公室应及时纠正、删除或联系相关单位及时处理；如发现盗链、暗链等情况，区信息化工作办公室应立即启动应急预案进行处置。

区政府门户网站各栏目保障的乡镇（街道）、部门管理人员应当做好账号安全管理工作，用户账号、登录密码、动态口令等身份认证信息不得泄露。

第八章  机制保障

第二十四条  区信息化工作办公室应加强与区属部门单位的沟通衔接，建立与本级宣传、网信、编办和公安等部门的协同联系机制，做好网站重大事项沟通交流、信息共享和问题处置等工作。

第二十五条  省、市下发的敏感词、错误链接等，区信息化工作办公室应及时反馈相关乡镇（街道）、部门，相关方应按时限要求进行整改。

第二十六条  因区政府门户网站内容出现错敏、重大政府信息发布遗漏或延误以及政策文件未在规定时限公开造成影响和后果的，区政府相关部门向区政府办公室提交书面检查；因相关栏目内容出现严重表述不规范、涉密涉隐私或暗链等造成重大影响的，区政府办公室对相关乡镇（街道）或部门分管领导及责任人进行约谈问责，并在全区范围内通报。

第二十七条  加强区政府门户网站工作人员的培训，每年至少开展一次政府网站业务培训。

第九章  附则

第二十八条  区政府门户网站网页设计规范参照《政府网站发展指引》有关规定执行，日常监督检查参照《政府网站检查指标》等进行。

第二十九条  本办法自印发之日起施行。

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