《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案》的政策解读

根据安排，现将《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案（审议稿）》起草情况作如下说明。

一、起草背景

根据张掖市人民政府办公室《关于印发张掖市“接诉即办”改革工作实施方案的通知》（张政办发〔2023〕13号）文件精神，按照市区热线话务组人员整体合并一体化运行，市工单直派的改革要求，区政务服务局结合全区“12345”政务服务便民热线运行实际，起草制定了《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案》。

二、起草过程

先期，区政务服务局根据市上“两办”联合印发的《关于推行“接诉即办”改革工作的实施意见》，起草下发了《甘州区全面推行“接诉即办”改革工作方案》，从提升管理、加强工作力量、规范热线运行体制机制方面做出了宏观制度性安排。为建立一套科学、完整、务实高效的“接诉即办”改革管理运行监督考核体系，快速响应群众诉求，高效解决民生痛点，用“速度”体现“态度”，按照市区一体化改革要求，我局起草制定了《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案》，并向市政务服务中心、全区各乡镇、街道及部门单位广泛征求意见建议，根据讨论和征求到的意见建议，对工作方案进行了修改完善，形成了《甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案（审议稿）》。

三、主要内容

《工作方案》共分为工作目标、工作重点和保障措施三部分。第一部分工作目标。要求各乡镇、街道及部门、单位要坚持以人民为中心，按照“一号呼入、市区热线一体化运行、分级督办、限时办结、双向反馈”原则，努力把“12345”政务服务便民热线打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”。第二部分工作重点。按照“接、办、督、考、用”五个方面，依托市级热线平台实行市区热线一体化运行，完善分级处理、首办负责、协调联动、主动治理、督考评价等工作机制，层层压实责任，形成长效机制，确保企业和群众合法合理诉求及时得到有效处置和办理。重点对热线承办部门、质检衔接组、督办组进行工作细化。同时，对不同类别事项办理时限、退件管理提出明确要求。各承办部门要推行“首接负责”工作机制，实行协同联动工作模式，规范审核办结工作流程，量化形成考核工作指标。对市级直派工单不及时接件、不及时办结、无理由退件及多次督办无果的工单，采取书面督办、通报督办、会议督办、联合督办等督办形式，发挥各承办单位纪检派驻组监督执纪作用，压实工作责任，确保“接诉即办”响应率100％、办结率100％、群众满意率90％的改革工作取得实效。第三部分保障措施。主要提出提高思想认识、强化责任落实、加强队伍建设等3项保障措施。

相关文件：甘州区人民政府办公室　关于印发《甘州区全面推行“接诉即办”　改革市区一体化运行工作方案》的通知