甘州区营商环境问题投诉举报处理办法（试行）

第一章　 总　则

第一条  为加强和规范营商环境问题投诉举报处理工作，畅通市场主体反映问题渠道，维护市场主体合法权益，推动解决营商环境存在的问题，持续优化我区营商环境，根据《优化营商环境条例》《甘肃省法治化营商环境问题投诉举报处理办法》《张掖市营商环境问题核查处理办法（试行）》等有关规定，结合工作实际，制定本办法。

第二条  发生在我区范围内的损害营商环境行为，各类市场主体提出投诉举报的，适用本办法。

本办法所称营商环境问题，是指企业等市场主体在市场经济活动中遇到体制机制性因素制约和条件限制形成的障碍，主要指因各级机关或具有公共服务职能的机构及其工作人员不履行或不依法依规履行工作职责，损害市场主体合法权益或者对营商环境造成不良社会影响的情形。

第三条　 区营商环境建设局负责全区营商环境问题处理的总体指导协调和监督，区营商环境建设局负责转办、督办、回访工作，分别建立与纪检监察机关、组织部门、人民法院、人民检察院、审计机关、公安机关、司法行政机关、信访工作机构等单位的联动工作机制，加强工作协同，形成工作合力。

第四条  区营商环境建设局负责转办“张掖市优化营商环境意见建议及投诉举报直通车”“陇商通”平台市场主体问题建议及投诉、优化营商环境社会监督员反馈的意见建议，督办“12345政务服务便民热线”提出的问题建议及投诉举报，区司法局负责转办“甘肃省优化法治化营商环境问题线索‘一键举报’平台”市场主体关于法治化营商环境建设的问题建议及诉求。

“张掖市优化营商环境意见建议及投诉举报直通车”“甘肃省优化法治化营商环境问题线索‘一键举报’平台”“12345政务服务便民热线”“陇商通”及优化营商环境社会监督员反馈的意见建议统称为甘州区营商环境投诉举报问题受理渠道。

第二章　 投诉举报受理

第五条  投诉举报可以通过“张掖市优化营商环境意见建议及投诉举报‘直通车’”“甘肃省优化法治化营商环境问题线索‘一键举报’平台”“12345政务服务便民热线”、甘肃政务服务网“网民留言”“陇商通”及优化营商环境社会监督员反馈的意见建议等渠道采取实名或者匿名方式进行，提倡实名投诉举报。各投诉受理机构应当设立投诉举报受理平台或在政府门户网站设立投诉举报信息板块，保证投诉举报渠道畅通，并通过主流媒体和政府门户网站向社会公布投诉举报受理方式。

第六条  市场主体可通过甘州区营商环境问题受理渠道反映问题、提出建议，通过线上渠道提交确有困难的可到区营商环境建设局当面提交（地址：甘州区营商环境建设局4楼401室，电话：0936－8685780　 0936－8360299）。

第七条  营商环境问题受理范围：

（一）市场主体在市场准入、投资建设、融资信贷、生产经营、退出市场等过程中无特殊原因违反规定擅自抬高准入门槛、增加办理环节、延长审批时长等行为；

（二）不依据法律法规、规章等规定变相设定或者实施行政许可、继续实施或者变相实施已取消的行政许可，擅自收费、越权收费、超标准收费和重复收费的；

（三）拒绝、推诿、拖延履行法定职责，不担当、不作为的，有令不行、有禁不止的，门难进、脸难看、不办事的，门好进、脸好看、话好听、事难办的，执法不规范、以罚代管、过度执法的；

（四）“新官不理旧账”，不履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合同，或者不履行行政复议决定、生效的司法裁判文书和仲裁文书的；

（五）对市场主体故意刁难、吃拿卡要，乱罚款、乱摊派的；

（六）没有法定依据实施行政检查、行政处罚、行政强制等行政行为，妨碍市场主体正常生产经营活动的；

（七）违约拖欠市场主体的货物、工程、服务等账款的；

（八）其他不履行优化营商环境职责或损害营商环境的行为。

第八条  下列投诉举报不予受理：

（一）自然环境条件和公共基础设施建设问题；

（二）市场主体之间的民事纠纷；

（三）治安和刑事案件；

（四）违反宪法和法律法规规定的；

（五）涉及人身、财产安全等重大紧急、突发应急事件；

（六）涉及党委、人大、政协、法院、检察院和军队职能的事项；

（七）依法应当或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、

信访复查复核、政府信息公开等法定程序的事项；

（八）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（九）诉求不清、重复或无具体诉求内容的；

（十）办结事项又以同一理由重复投诉并未提供新的佐证材料的；

（十一）不宜受理的其他情形。

第九条  投诉举报人原则上应当提供书面投诉材料，内容包括：

（一）投诉举报书（投诉举报主体的姓名或者名称、联系方式、被投诉举报主体的名称、投诉事项），应签名或加盖企业公章；

（二）与投诉举报事项相关的资料，包括书面材料、照片、录音、录像等；

（三）委托他人代理投诉举报的，应当提供投诉举报人出具的授权委托书（应签名或加盖企业公章）及受委托人身份证明等相关材料；

（四）投诉举报人或委托投诉举报人对反映的情况、提供的材料真实性负责。

第十条  投诉受理程序：

（一）登记记录。投诉受理机构对投诉事项应及时登记，详细记录投诉人、受理时间及投诉内容；

（二）审查材料。接到投诉并详细审查投诉材料后，一般应当场答复是否受理，并出具受理或者不予受理通知书；不能当场答复的，应当在1个工作日内决定是否受理。不予受理的，应当在不予受理通知书中详细说明不予受理的原因。通过电话、走访等方式投诉举报的，投诉受理机构应当为其登记，并由投诉举报人提供必要的证据材料。

对应当受理而不受理、逾期不办、处理不公，投诉举报事项有重大影响或者造成重大损失的，投诉举报人可直接向上一级投诉受理机构投诉举报。

（三）转办或移交。投诉举报受理实行属地管理与层级管理相结合的原则，根据案件的性质及影响转办到相关部门。涉嫌违法违纪行为的，按照有关规定移交纪检监察机关处理。

第三章　 投诉举报办理

第十一条  受理单位负责审核反映问题是否属于营商环境问题受理范围。对符合受理范围的事项，应及时受理，并根据责任归属合理确定承办层级和责任单位；对涉及两个或两个以上单位的，应根据相关职能职责明确牵头单位。属于上级部门职能职责的，上报张掖市营商环境建设局处理。

第十二条  营商环境问题处理遵循依法依规、规范高效、分级负责、属地管理、谁主管谁负责的原则。首个受理转派问题的单位为第一责任单位，第一责任单位负有直接责任，第一责任单位负责回答、记录、协调市场主体反映的问题。

第十三条  各责任单位对投诉举报平台转办的问题能够自行解决的，要限时高质量解决。对涉及多个单位协同办理的事项，由第一责任单位召集相关部门现场办公、集体会诊、联合行动，共同研究解决。对于跨行业、跨区域的投诉，由区营商环境建设局召集相关部门进行会商，拆分投诉事项，细化职责分工，协同推进解决。

第十四条　 相关部门对受理单位转办的营商环境问题，应于3个工作日内向受理单位报送责任单位责任人姓名及联系方式，5个工作日内报送办理结果，办理结果须明确表述办理情况、办理过程、处理意见、办理结果和群众是否满意等内容。若投诉人对办理结果不满意，且能够提供新的证据和理由的，可发回办理单位重新办理，重新办理时限不得超过15个工作日。

第十五条  对营商环境问题实行台账管理、限期办结、全程跟踪、对账销号、定期分析制度。

各部门单位应建立规范高效的营商环境投诉举报问题快速办理机制，迅速查明基本事实，制定问题解决方案，推动问题实质性解决。

第四章　 指导监督

第十六条  办理营商环境问题应实事求是、客观公正、依法依规提出切合实际的解决方案；对历史遗留问题应坚持实事求是、尊重历史和依法依规相结合，积极推进问题解决。

第十七条  营商环境问题办理坚持标本兼治、个案问题解决和共性问题解决并重，注重研究出台配套政策措施，改进工作流程，强化制度创新，建立长效机制。

第十八条  建立营商环境典型案例通报制度，对具有代表性、导向性、警示性典型案例，定期或不定期进行通报，发挥典型案例在优化营商环境中的引领和预防作用。

第十九条  区营商环境建设局负责指导和跟踪监督责任单位转办事项的办理情况，对办结事项进行审核、回访和满意度测评。

第二十条  区营商环境建设局可以建立由法律专家、政府职能部门组成的法律政策咨询团。对复杂的投诉举报事项，可由法律政策咨询团提供公益法律服务，出具咨询意见书，指导推动问题解决。

第二十一条  责任单位应当建立工作台账，及时整理归档已办结的问题事项。

第二十二条  区营商环境建设局应定期或不定期通报营商环境问题处理情况、存在问题和意见建议。对问题处理工作积极主动、推动问题解决效果好的单位应给予表扬激励。对消极懈怠、工作推进缓慢的单位可发督办函进行督办提醒，经督办提醒落实效果差的单位可通报批评或移交有权机关问责处理。

第二十三条  区营商环境建设局组织对营商环境问题处理情况开展日常督查和定期评价，将营商环境问题处理和整改情况作为营商环境考核评价的重要依据。

第二十四条  本办法自印发之日起施行。

第二十五条  本办法的具体应用问题由区营商环境建设局负责解释。