一、纠纷受理

1、民间纠纷受理的种类

（1）申请受理，即纠纷当事人一方或双方用口头或书面形式要求调解委员会解决他们之间的矛盾纠纷。

（2）主动受理，即人民调解委员会根据群众反映、有关部门或单位的转告、纠纷信息员报告以及人民调解委员会在民间纠纷排查中发现的矛盾纠纷，主动及时登门调解。

（3）移交受理，即党委、政府及有关部门或人民法院已经受理的矛盾纠纷，党委、政府及有关部门、人民法院认为更适宜通过人民调解方式解决的，在征得当事人同意后，移交当地人民调解委员会调解。

2、纠纷审查

人民调解委员会受理民间纠纷时，应当先审查纠纷是否符合受理条件。对符合条件的，应当及时受理并告诉当事人到相关部门去要求解决，或主动与相关部门联系、配合，帮助解决问题。

符合下列条件的，人民调解委员会应当及时受理：（1）有明确的被申请调解人。（2）有具体的调解要求。（3）有提出调解申请的事实依据。

下列矛盾纠纷人民调解委员会不能受理：（1）法律、法规明确规定由有关部门管辖处理的；（2）人民法院已经受理或正在审判的；（3）一方当事人不同意调解的；（4）已构成犯罪或构成违反治安管理处罚行为的；（5）已经申请基层人民政府处理或处理完毕的。

3、纠纷登记

人民调解委员会要对决定受理的纠纷做好纠纷登记。口头申请的民间纠纷，调解人员应认真听取当事人对纠纷情况的陈述，并按陈述的内容进行纠纷登记。

二、调解准备

1、选定调解主持人。人民调解委员会对于已经受理的纠纷，要在正式调解前确定一名纠纷调解主持人，可根据需要制定若干人民调解员共同参加调解。

在确定调解主持人时，应当遵守有关回避的规定，以维护人民调解的公正性。回避主要有两种方式：一是调解人员自动回避；二是根据当事人的申请回避。对于当事人提出回避要求的，人民调解委员会应另行制定调解员调解，或由当事人提名、双方都同意的调解人员主持。

有下列情形之一的应当回避：一是调解人员是当事人的近亲属；二是调解人员与该纠纷的处理结果有利害关系；三是调解人员与当事人有其它关系，可能影响该纠纷的公正解决；四是有其它正当理由的。

2、客观全面调查收集证据。承办人通过听取当事人陈述后，可向知情人及周围群众调查、实地勘查等方法，弄清矛盾纠纷争执的焦点、矛盾纠纷产生的原因、发展过程、目前的程度；对当事人提交的证据及证据的来源进行审查；了解当事人对矛盾纠纷所持的态度；以及对纠纷当事人起影响或制约作用的各种因素和社会关系等情况进行了解。

3、对调查活动的材料进行分析判断。在广泛调查基础上，进行综合分析，抓住矛盾纠纷的重要环节，对症下药，判明矛盾纠纷争执的焦点、各方当事人的是非与责任。

4、拟定调解方案。在纠纷事实进行充分调查分析的基础上，人民调解委员会要着手拟定调解方案。根据调查结果拟定调解方案，由确定的调解主持人、参加调解人员对双方当事人进行调解。

三、调解实施

1、确定调解场所。人民调解委员会调解疑难复杂的矛盾纠纷，应当在专门的调解场所进行。对于一些事实清楚、情节简单、争议不大、可以即时调解的纠纷，人民调解委员会应当从便利当事人的角度出发，在其它场所进行调解。

2、调解的主要步骤。（1）告知权利义务。在调解开始前，调解人员应当告知当事人人民调解的性质、原则和效力，以及当事人在调解活动中享有权利和承担的义务。（2）双方当事人陈述。在调解开始后，调解主持人要积极、耐心地引导双方当事人陈述矛盾纠纷的过程，分清双方当事人责任，对于个别当事人在此过程中故意歪曲事实、无理纠缠的，调解人员应当及时予以制止和纠正。（3）实施调解。人民调解指导中心调解纠纷，应当依据法律、法规、规章、政策和社会主义道德，在查明事实、分清责任的基础上，根据当事人的特点和纠纷发展变化情况，采取灵活多样的方式方法，向当事人宣传有关的法律、法规、政策，对他们进行法制教育和社会主义道德教育，开展耐心细致的说服疏导工作，帮助当事人端正对纠纷的态度，消除对立情绪。并且在调解过程中应当密切注意当事人情绪和周围情况的变化，及早发现纠纷激化苗头，通过调解活动防止矛盾激化。（4）达成协议。调解人员通过工作促使当事人互谅互让，消除隔阂，帮助当事人达成解决纠纷的调解协议。

3、调解的主要方式，人民调解员根据调解纠纷的需要，在征得当事人的同意后，可以邀请当事人的亲属、邻里、同事等参与调解，也可以邀请具有专门知识、特定经验的人员或者有关社会组织的人员参与调解。（1）直接调解。就是调解人员直接将双方当事人召集在一起，主持调解他们之间的纠纷。（2）间接调解。双方意见分歧较大的情况下，直接调解一时难以奏效或可能引起矛盾激化时，可先对双方当事人个别做工作，待对个人在纠纷中所承担的责任有所认识时，再组织双方到场调解。（3）联动调解。对于复杂的矛盾纠纷和跨区域的纠纷，在村（居）人民调解委员会单独无能力调解的情况下，及时向上级部门汇报，采取警民联动，以及司法调解、行政调解与人民调解相结合办法实施调解。

四、结案立卷

矛盾纠纷在调解人员的主持下，通过充分说理，耐心疏导，在分清责任的基础上，促使双方当事人互谅互让，就解决争议达成一致意见后，应针对达成的意见制作调解协议。对不能达成一致意见的纠纷，做出终止调解的结果。

1、达成调解协议。经人民调解委员会调解并达成一致意见的纠纷，或者当事人要求制作书面协议的纠纷，应当制作书面调解协议。简单的纠纷也可达成口头协议，并用“四联单”进行登记。口头协议，一般应当是即调即结，避免留下后遗症。

经人民调解指导中心调解达成协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认，依法确认调解协议的效力。

2、达不成调解协议。在调解中各方当事人没有就纠纷解决达成一致意见，调解不成的，应当终止调解。并告知当事人可以通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利。

3、回访。人民调解指导中心对经调解达成协议的有履行义务的纠纷和疑难复杂易激化纠纷，应当时及时进行回访，并作出记录。通过回访了解、掌握、检查调解协议的履行情况，发现激化苗头及时采取措施，防止纠纷反复和激化。通过回访发现当事人不履行调解协议或达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情况分别处理：

（1）一方当事人无正当理由不履行协议，调解人员应当说服劝导当事人履行约定的义务。经说服劝导仍不能履行协议的，应当告知另一方当事人可以通过向人民法院起诉，要求法院依法裁决。

（2）人民法院依法确认调解协议有效，要求法院依法裁决。或者未全部履行，另一方当事人可以向人民法院申请强制执行，人民法院依法确认调解协议无效的，双方当事人可以通过人民调解方式变更原调解协议或者达成新的调解协议，也可以向人民法院起诉。

4、立卷。调解活动结束后，人民调解委员会应将调解资料（调解纠纷申请书、纠纷登记表、调查笔录（资料）、调解笔录、调解协议书、回访单等）立卷归档，按纠纷性质确定保存期限，以备查考。