甘州区全面推行“接诉即办”改革市区一体化运行工作方案

根据《张掖市人民政府办公室关于印发张掖市“接诉即办”改革工作实施方案的通知》精神，为进一步推进“接诉即办”改革工作落实落细，结合我区实际，制定如下方案。

一、工作目标

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的精神，坚持人民至上的根本要求，以解决好人民群众合理诉求为总目标，按照“一号呼入、市区热线一体化运行、分级督办、限时办结、双向反馈”原则，不断提高“接诉即办”响应率、办结率、满意率，做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。通过改革，我区热线办结率达到100％，满意率达到90％以上，努力把“12345”政务服务便民热线（以下简称“12345”热线）打造成便民、高效、规范、智能的政务便民服务“总客服”。

二、工作重点

按照“接、办、督、考、用”五个方面，依托市级热线平台实行市区热线一体化运行，完善分级处理、首办负责、协调联动、主动治理、督考评价等工作机制，层层压实责任，形成长效机制，确保企业和群众合法合理诉求及时得到有效处置和办理。

（一）平台提效，强化“接”的基础

按照市区热线话务组人员整体合并一体化运行，向甘州区直派工单的工作要求，进一步明确职责边界、压实工作责任，对热线承办部门、质检衔接组、督办组进行细化分工。

1．热线承办部门。一是热线承办部门要明确分管领导和专责工作人员，及时接听来电，值班电话要保持24小时畅通，在接听市“12345”热线直办通话时，需及时接听来电，确保接通率达到100％；二是热线承办部门需及时签收工单，核实群众诉求，根据承办单位各自职责权限，做到快速回应；三是热线承办部门需每日及时查看各自账号下工单办理进度，对黄灯预警件提前一天进行工作沟通，同时做好群众解释疏导工作，确保工单按时办结，办结率达到100％；四是热线承办部门需对工单处理进行研判分析，对存在历史遗留问题，一时无法办结的工单，提出申请，及时形成挂账申请表（附件1），由督办组提请市“12345”热线，审核同意后进行挂账处理；五是负责热线知识库信息更新和维护，保证信息真实、准确、有效，定期分析涉及本单位的热线诉求，对反映相对集中的问题研究建立长效机制，防止同类问题重复发生。

2．质检衔接组。一是根据市“12345”热线反馈的数据（附件2），进行对接汇总，形成每日研判分析，对需协调、反馈、提醒市“12345”热线的，及时沟通，需开展督办的，推送区“12345”热线督办组进行督办；二是根据市“12345”热线反馈的数据，做好每月通报，共性问题梳理，进行月度考核；三是汇总质检情况及督办组督办整改情况，计入年度考核评价。四是依托市级部门平台智能回访，对反馈我区的不满意工单进行全覆盖回访，在回访过程中要认真听取群众真实心声，不得以任何形式诱导群众作出虚假评价。回访人员应及时将回访情况与督办组沟通，根据群众需求，对后期督办工作提出切实可行的工作意见，由督办组分析进行分类督办。

3．督办组。督办组人员需根据市“12345”热线、质检衔接组反馈的相关情况对承办单位实时进行督办，通过书面督办、通报督办、会议督办等形式，推动群众反映问题有效解决，提高群众满意率。同时会同质检衔接组落实“周分析、月通报”机制，做好每月通报，通过协同平台提高办件效率。

热线承办部门、质检衔接组、督办组要形成顺畅互促的工作机制，高效运行，为“接诉即办”改革一体化运行提供有力的工作支持。根据“接诉即办”改革要求对热线平台工作场地进行扩容升级，按质检区、督办区进行功能区划分，保证各组工作互联互促又互不干扰。

（二）靠实责任，提高“办”的实效

1．强化签收件管理。市“12345”热线派单，相关承办单位要在1小时内完成签收，签收率要达到100％。对不及时签件的承办单位，由市“12345”热线话务员进行电话督办；对多次不签件的承办单位，由市“12345”热线反馈相关情况至区“12345”热线质检衔接组，质检衔接组进行分析汇总并向区“12345”热线督办组推送名单，督办组进行书面督办，必要时提请甘州区“接诉即办”改革工作领导小组办公室副主任，约谈承办单位经办人员及分管领导；对拒不签收、拒不整改的，由区“12345”热线督办组将相关情况反馈给承办单位主要领导，并呈报承办单位纪检派驻组，追究相关责任。

2．严格退件管理。按照《甘州区“12345”政务服务便民热线运行管理办法》，承办单位对转办件有异议的，要列举法律法规和相关政策，在充分说明并与市“12345”热线话务员进行电话沟通的基础上，3小时内进行退件（如无法律或政策依据，拒不履职，列入不作为行为）。出现无理由退件的，由市“12345”热线话务员电话提醒经办人；多次无理由退件的，由市“12345”热线反馈相关情况至区“12345”热线质检衔接组，质检衔接组进行分析汇总并向区“12345”热线督办组推送名单，热线督办组短信反馈至相关单位分管领导及主管领导，并提请约谈经办人员；多次出现退件拒不整改，出现超期件的，热线督办组转该承办单位的纪检派驻组，追究经办人员、分管领导的相关责任。

3．推行“首接负责”。根据《进一步明确甘州区“12345”政务服务便民热线转办件牵头部门的意见》，首办部门即牵头部门，按照　“首接即办，全程跟踪，负责到底”的原则，推行“首接负责”工作机制，首办单位要明确专人第一时间受理工单，第一时间处理，并及时回复诉求人和市级热线平台；对于因法律法规政策空白、行政区域边界存在争议、历史遗留等原因确需进一步明确主责单位的疑难诉求，由市“12345”热线确定首接单位，牵头协调办理，其他单位积极配合，各司其职、各负其责，不得推诿；首接单位不履行首接责任的，市“12345”热线反馈情况，由区“12345”热线督办组进行书面督办。　                                                                                        

4．实行协同联动。对诉求事项涉及两个部门的，由市“12345”热线采取双派制度；对于复杂问题，需多个部门联合解决的，由市“12345”热线明确首接单位，由首接单位负责召集相关部门现场调度、集体会诊、联合认定，拆分诉求事项，细化职责分工，协同推进解决，办理结果由首接单位负责反馈至市级“12345”热线平台。通过首接部门协调，仍无法解决的，由市“12345”热线反馈至区“12345”热线督办组，督办组提请区“接诉即办”改革工作领导小组办公室，召开领导小组联席会议解决。

5．规范审核办结。经市“12345”热线平台回访，群众对答复处理意见满意的即为办结；对不满意的诉求事项，由市“12345”热线对办理结果进行复核，确有办理不到位的，市“12345”热线当日退回承办单位重新办理。承办单位经两次办理，答复后仍不满意的，填写《群众不满意诉求审核反馈表》（附件3），由承办单位分管领导签字并加盖单位公章，上传至“12345”热线平台，区“接诉即办”改革工作领导小组办公室提出核查意见，对办理结果符合规定、答复意见准确的，作出办结处理意见，并安排承办单位进一步做好解释说明；对办理结果不符合规定或答复意见不准确的，责成承办单位限期办理落实到位。

（三）突出难点，彰显“督”的作用

1．书面督办。对存在多次不签件、无理由退件的承办单位，由热线督办组下发督办单进行督办。

2．通报督办。实行“周分析、月通报”机制，每周对阶段性热点问题和群众突出诉求进行汇总分析，每月对“接诉即办”工作情况按响应率、办结率、满意率“三率”评价指标进行通报，推进承办单位责任落实。

3．会议督办。对于复杂问题，需多个部门联合解决的，由首接单位会同督办组提请区“接诉即办”改革工作领导小组办公室，召开领导小组联席会议解决。

4．联合督办。经首办单位协调开展会议督办后，仍整改不到位、成效不显著的，邀请市级部门会同区“接诉即办”改革工作领导小组联合督办。

5．执纪问责。对诉求办理过程中出现的弄虚作假、瞒报、谎报、渎职失职以及慢作为、不作为、乱作为等问题，移交相关部门监督执纪，依规依纪严肃处理，督促承办单位依法履职尽责。

（四）综合评判，做实“考”的标准

1．效能评价。由区“接诉即办”改革工作领导小组办公室负责，开展“12345”热线服务效能评价考核。依据市级部门明确的工作目标、工作任务及我区任务分工，量化形成考核工作指标，开展日常考核、月度考核、年度考核相结合的考核评价（附件4）。

2．公众评价。区“12345”热线、承办单位建立“接诉即办”工作公开制度，扩大信息公开的内容和范围，定期向社会公布“接诉即办”工作情况，主动接受公众和新闻媒体的监督评价。

3．量化考核。将“接诉即办”考核工作列入全区年度高质量发展实绩考核体系，实行百分制考核，总分100分，其中组织实施情况占5％，“响应率”占20％，“办结率”占35％，“满意率”占30％，其他指标占10％。同时，对工单不及时签收、不及时办理、不及时回复、退回重办、推诿不办、不遵守“首接负责”制等量化减分；对积极更新知识库、有突出典型、亮点工作（需提供有力的依据）的承办单位量化加分。

（五）总结提炼，增强“用”的效果

1．宣传引导。区“12345”热线要及时总结“接诉即办”改革、服务群众工作中的经验做法和典型案例，会同宣传部、融媒体中心等部门，依托微信公众号、甘州在线、抖音、快手等平台择优进行案例化、栏目化、视听化传播，引导群众正确认识、合理期待、积极参与，确保社会大局和谐稳定。

2．专项治理。对重点专项以及疑难复杂问题，由甘州区“接诉即办”改革工作专班业务推进组整理汇总，并会同相关责任部门提出解决措施，形成解决方案的意见建议，通过一个诉求解决一类问题，一个案例带动一片治理的办法，推动专项治理得到解决，为市委书记、市长“每月一题”面对面解决群众急难愁盼问题机制提供工作基础。

3．以点带面。区“12345”热线质检衔接组每月25号之前对领域集中、事项集中的高频诉求总结梳理共性问题，反馈相关单位，由相关单位制定具体措施于当月28号之前报至热线，形成典型案例和推广经验，举一反三，以点带面，集中力量攻坚解决。对季节性、规律性问题提前谋划，对苗头性问题及时发现预警，统筹社会各方力量共同参与治理，做到未诉先办，促进诉求减量。各承办单位需每月向甘州区“12345”热线推送1篇典型案例或工作宣传信息。

三、保障措施

（一）提高思想认识。推进“接诉即办”是落实以人民为中心发展思想的生动实践，是做好新时期群众工作的有力抓手，也是推进社会治理现代化的改革创新。“接诉即办”要领在“即”，闻风而动、有求必应，第一时间派单、第一时间响应、第一时间处置；关键在“办”，要主动担当，不仅是办结，更重要是办好。各级各部门要从讲政治的高度，切实增强做好相关工作的思想自觉、行动自觉，深入基层调查研究，主动了解民情、发现问题，主动上手，主动履职，帮助人民群众解决好操心事、烦心事、揪心事。加强对承办工作全程管理，做到有人办、马上办、能办好，认真办好每一单，切实提高工作实效，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）强化责任落实。各行业主管部门要严格落实属地责任，健全完善“街镇吹哨、部门报到”工作机制，整合辖区资源，发挥统筹协调、指挥调度作用，积极配合乡镇、街道研究解决辖区内群众的痛点、难点、堵点问题，分析研判，制定解决方案，形成协同联动、同频共振、整体推进的工作格局。区“接诉即办”改革工作领导小组办公室要建立“接诉即办”联席会议制度，定期听取重点工作进展情况，研究解决疑难问题，努力形成推进“接诉即办”改革工作的强大合力。区属各部门要把“接诉即办”工作纳入重要议事日程，进一步明确主要领导第一责任人责任和分管领导、办理单位（科室）及人员责任，建立“归口办理、分级负责、限时办结、监督考核”的工作机制，细化工作方案，制定服务清单，确保按时办理、答复和反馈。

（三）加强队伍建设。各承办单位要加强队伍建设，确定政策水平高、业务能力强的干部开展工作，常态化进行业务能力提升培训，熟悉“12345”热线办理流程、时限要求，以学促干、以干促进、以进促精。特别是承办任务量大的部门要健全完善工作机制和工作专班，集中力量，配强配齐工作人员，加大支持保障力度，推动承办工作落到实处。同时，要关心好、发展好、使用好一线话务人员，通过先锋示范、岗位晋升、绩效奖励等方式，为热线工作人员开展工作、个人发展等提供更多的支持和空间，打造一支朝气蓬勃、专业高效、稳定可靠的热线服务队伍。各承办部门分管领导、专责经办人员发生变更时，要及时向区“接诉即办”改革工作领导小组办公室报备，确保责任到人，24小时值班值守到位。

政策解读链接：http://www.gsgz.gov.cn/gzzfxxgk/zfwj_6041/zcjd_6040/202401/t20240105_1167234.html